2026年10月1日から、会社などの事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されました。

カスハラとは？
顧客からの言動が、仕事上必要な範囲を超えて、働く人を傷つけたり、仕事を続けにくくしたりすることです。
ただし、正当な苦情や質問まで、すべてカスハラになるわけではありません。

事業主がすること
カスハラへの対応方針を決め、職員に知らせます。
相談できる窓口を用意し、問題が起きたら事実を確認して、職員を支えます。

1. 苦情の内容を確かめる
仕事の間違いや説明不足を指摘されたら、まず事実を確認し、必要な対応をします。
顧客が怒っているという理由だけで、カスハラと決めつけないことが大切です。

2. できない要求には、理由を説明する
事実と違う申告や、法律に反する処理を求められても、応じてはいけません。
できない理由を落ち着いて説明し、必要なら別の方法を提案します。

3. やり取りを記録する
電話やメールで何があったか、いつ、誰が、どんな対応をしたかを記録します。
記録があると、後から状況を確認しやすくなります。

4. 担当者だけで抱え込まない
困ったときに相談できる上司や窓口を決めておきます。
必要に応じて、上司が代わる、複数人で対応するなどの方法を取ります。

5. 危険なときは職員を守る
暴言や脅しが続く場合は、対応を中断するなど、職員の安全を優先します。
対応の終わらせ方や、外部の専門家に相談する基準も決めておきましょう。

※具体的な対応や社内ルールを決める際は、厚生労働省の最新情報や専門家の助言をご確認ください。
参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
職場におけるハラスメントの防止のために
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
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